Helpdesk

Das DeskCenter Helpdesk gewährleistet eine gute Dokumentation der internen Abläufe und hilft Ihnen, Prozesse zu beurteilen und einzuhalten. Gleichzeitig ist es ein optimales Arbeitsmittel für Support und Controlling. Ein direkter Zugriff auf Daten von Mitarbeitern und Assets ist somit kein Problem.

Das Helpdesk-System erfasst Serviceanfragen der Anwender oder dient zum Erstellen von Arbeitsaufträgen für Servicemitarbeiter. Dabei können auch wiederholt auftretende Vorfälle effektiv bearbeitet werden, und die dafür verwendeten Ressourcen werden schneller wieder frei.

Alle am Vorgang beteiligten Abteilungen können in die Prozesskette eingebunden werden, um so die Leistungsfähigkeit des Supports deutlich zu steigern. Auf diesem Weg kann auch die Servicequalität bewertet und damit Raum für Verbesserungen geschaffen werden. 

Idealerweise wird das Helpdesk in Verbindung mit dem DeskCenter Realtime System Management genutzt, welches umfassende Remote-Funktionen bietet. Für eine direkte Zuordnung von Terminen zu Tickets empfiehlt sich der DeskCenter Service Calendar, eine optimale Ergänzung zum Helpdesk.

Eskalations- und Workflowvorlagen

Automatisch erfasste oder vom Kunden im direkten Kontakt gemeldete Anfragen oder Störungen können bereits bei der Erfassung im Helpdesk kategorisiert werden. Die Kategorie-Bäume können abhängig von der Infrastruktur selbst definiert werden.

Das Helpdesk unterstützt nicht nur das Verwalten von Dateianlagen oder Arbeitsvorgängen, sondern ermöglicht außerdem die Abrechnung von Kosten und Zeitaufwendungen für Tickets nach Kostenstellen.

Im Falle einer Eskalation sind das Minimieren von Schäden und das schnelle Beheben des Vorfalls enorm wichtig. Die DeskCenter Management Suite bietet dazu Funktionen im Bereich des Helpdesk, mit denen Workflows und Eskalationsabläufe definiert werden können. Insgesamt bietet das Helpdeskmodul zahlreiche Möglichkeiten, um Vorlagen für E-Mails und Tickets zu erstellen.

Tickets erfassen und verknüpfen

Über das Webmodul DeskCenter .Web stehen zwei Möglichkeiten zum Erfassen von Helpdesk-Tickets zur Verfügung. Zum einen können Benutzer ihre eigenen Tickets im Web erstellen und auf die Historie ihrer Tickets zugreifen, zum anderen kann der Helpdesk Mitarbeiter für beliebige Anwender oder Systeme Tickets über die Webschnittstelle erstellen. Dabei stehen ihm Vorlagen zur Verfügung und er hat Zugriff auf alle Daten, die ihm auch das Ticket Center des DeskCenter System Managers bietet. Entsprechend dem Ticketstatus werden Tickets in der Übersicht farblich gekennzeichnet.

Tickets können nicht nur erstellt, sondern auch mit Benutzern, Systemen oder Komponenten verknüpft werden. Mit einem Mausklick lassen sich auch mehrere Tickets für eine Gruppe von Benutzern oder Assets anlegen. Der Endanwender kann direkt auf eine Webschnittstelle (DeskCenter .Web) zum Übermitteln von Problemen zugreifen, wobei sich Benutzer über Windows-Authentifizierung anmelden können.

Ticketvorgänge

Es besteht die Möglichkeit, in den Vorgängen eines Tickets beliebig viele Teilschritte zu erfassen, in denen Zeitaufwand und Kosten hinterlegt werden können. Ziel der Helpdesknutzung ist neben der konkreten Lösung eines Vorfalls natürlich die Auswertung der von der Supportabteilung erbrachten Leistungen. Dazu kann eine Auswertung über Vorgänge und Termine erfolgen.

Knowledge Base

Das Wissen über Vorgänge und Störungen soll vom einzelnen Helpdesk-Mitarbeiter an das gesamte Team weitergegeben werden. Diese Informationen sollen auch für Endanwender verfügbar sein. Dazu besteht die Möglichkeit, diese in der Knowledge Base zu veröffentlichen. Damit wird die Selbsthilfe gestärkt und der Anwender mit Kompetenzen ausgestattet. Das Aufkommen an Störungen mit trivialen Problemen wird ebenfalls verringert.

Die Knowledge Base bietet die Möglichkeit, auf erarbeitete Lösungen des Supports zu jedem Zeitpunkt zuzugreifen. Dabei können Vorfälle und Lösungen direkt aus Tickets exportiert werden. Den Anwendern werden ausgewählte Problemlösungen in einer Webkonsole zur Verfügung gestellt.

Um schneller Lösungen für Ticketprobleme zu finden, kann aus jedem Ticketdialog direkt in der Knowledge Base gesucht werden, um diese anschließend direkt ins Ticket zu importieren.